客户服务——确实可以成就或毁掉您的业务。
我们最近的调查发现，客户服务是确保和维护品牌忠诚度的关键驱动因素 。无论您是与公众面对面交流，还是通过 呼叫中心的虚拟号码与世界各地的消费者交谈，提供良好的客户服务对于确保持续成功至关重要。
考虑到这一点，我们希望研究美国各地的客户服务和投诉情况，重点关注各州和城市，以突出投诉热点。继续阅读，了解哪些地区表现优异，哪些地区表现最差，以及如何通过成功处理投诉来确保业务成功。
我们是如何做到的
为了确定客户服务“最差”的领域，我们希望了解消费者的意图以及实际投诉。我们使用了两个指标：过去一年（2020 年 4 月 – 2021 年 4 月）基于位置的 Google 搜索趋势，即“投诉数量”，以及每个州/城市的实际 FCC 投诉数字。
获得 FCC 投诉数据后，我们需要计算每个地点的相 印度 Whatsapp 号码 对投诉率。为此，我们将每个州/城市人口*考虑在内，并计算出FCC 投诉数量与该地点总人口的比例。
然后，根据投诉数量和投诉搜索意图，为每个地点打出 50 分（满分 50 分）。综合这些分数，得出总分 100 分——分数越高，该地点的投诉越多。
*我们使用了 《世界人口评论》，这意味着我们分析了美国最大的 200 个城市。
顾客投诉最多的城市
根据我们的计算和评分系统，我们列出了美国客户投诉和客户服务最差的 50 个城市。那么，哪个城市名列前茅呢？
客户服务最差的城市
得分最高的城市是匹兹堡，得分为 81/100，其次是巴尔的摩和亚特兰大，得分均为 74/100。投诉最多的十大城市及其得分如下：
匹兹堡（81/100）
巴尔的摩（74/100）
亚特兰大（74/100）
里士满 (73/100)
萨克拉门托 (72/100)
奥兰多 (69/100)
拉斯维加斯（68/100）
杰克逊维尔 (66/100)
迈阿密 (62/100)
坦帕 (59/100)
从排名前十的城市位置来看，其中八个城市位于东部，大多数位 SV 列表 于东海岸。我们采访了 CauseCulture 的跨文化专家 Annalisa Nash Fernandez，请她来解释这些结果：
“美国东海岸的文化确实倾向于更直接和直言不讳，人们乐于表达不同意见和负面意见，而西海岸人则采取更集体主义的方式来保持和谐。
造成这些文化差异的因素有很多，从政治、历史移民模式到定下基调的主导产业类型。”
因此，这些地区的客户服务并不一定更差，而可能是由于这些城市的文化差异和投诉文化。
客户投诉最多的州和最差的州
除了城市之外，我们还想了解美国各州的客户服务情况。由于我们拥有全部 50 个州的数据，因此我们不仅计算出最差的州，还计算出最好的州。
客户服务最佳和最差的州
客户服务最差的十大州
投诉最多的州是：
西弗吉尼亚
马里兰州
佛罗里达
新泽西州
乔治亚州
加利福尼亚州
弗吉尼亚州
宾夕法尼亚州
科罗拉多州
亚利桑那
客户服务最佳十个州
投诉最少的州是：
北达科他州
南达科他州
犹他州
阿拉斯加州
罗德岛
爱达荷州
夏威夷
蒙大拿
佛蒙特
缅因州
再次，纵观表现最差的州，我们发现东部趋势明显。总体而言，沿海各州的客户服务得分较低，而中部各州得分较高。
如上所述，这可能是因为这些州的客户服务确实更差，但也可能是文化差异的结果，意味着这些地区的人们更愿意提出投诉。
人们为什么抱怨？
人们抱怨的原因可能显而易见——通常是因为服务不好。然而，人们抱怨的原因有很多，不仅仅是因为体验不好。我们采访了临床心理学家兼 JourneyPure 首席临床官 Brian Wind 博士，以了解更多信息。
“从心理学角度来看，抱怨可以缓解压力，并可以成为获得他人安慰和同情的一种方式，以验证他们的经历。
他们可能希望有人能够理解他们所经历的事情，并通过抱怨获得一些满足感。
另一方面，有些人可能出于习惯而长期抱怨。自信高的人更容易抱怨，因为他们认为，如果他们抱怨并说出来，他们更有可能得到他们想要的东西。抱怨也可能是一种表明他们有高标准的方式，这样其他人就不会试图欺骗他们。
如何处理客户服务投诉
如何处理客户服务投诉
无论客户投诉的原因是什么，投诉对企业来说都不是好事。在这个数字时代，社会影响力巨大，这意味着公开投诉可能会导致您的品牌产生负面看法——即使是那些从未与您的企业互动的人。
重要的不仅仅是减少抱怨，还有当抱怨出现时如何处理。根据治疗师和心理学家的专业建议，我们给出了以下几条建议：
倾听投诉并真诚回应
当人们抱怨时，他们通常希望得到认可——知道自己被听到，他们的担忧被理解。面对投诉，最糟糕的做法就是采取防御态度。相反，保持冷静，试着了解出了什么问题，以及可以做些什么来纠正问题。
首先为问题道歉，并感谢客户的联系——一点点礼貌就能起到很大的作用，因为这能表明你关心客户，并且正在倾听客户的担忧。
快速响应并提供解决方案
一旦确定了问题，您就应该努力迅速纠正错误或提供替代解决方案。如果可能的话，这可能是解决投诉或提供某种形式的补偿。
精神病学家兼高管教练 Rhonda Mattox 医学博士为员工在处理客户投诉时提供以下建议：
“确认客户的感受/顾虑，并预先确定一个可接受的策略来解决特定类型的顾虑（如果顾客尚未表明他们的偏好）。也许可以预先批准 1-3 个选项，让他们选择最希望如何处理他们的顾虑。（也许与经理交谈、获得礼品卡/下次购买折扣、提供免费赠品、道歉等）”
从投诉中学习
除了妥善处理投诉之外，了解投诉发生的原因以及如何避免将来再次发生投诉也很重要。Mattox 博士为企业处理投诉提供了进一步的建议：
“投诉可能表明您安排了错误的员工；他们没有接受过培训，或者您的产品/服务没有达到标准。您可以通过快速处理和从以前的投诉中吸取教训，然后主动制定协议、系统、流程和脚本来避免将来出现这些合理的投诉，从而消除或减少投诉。确保您的员工接受过培训，并在他们的优势/知识领域保持一致。”
了解界限
对于大多数人来说，投诉可能是善意的。客户可能想强调糟糕的服务、不令人满意的产品，或者只是想在糟糕的体验后得到认可。然而，有时投诉可以归结为客户试图维护自己的权利，如果你是一名经理，你需要意识到真正的问题和员工恐吓之间的界限。 治疗师 Kasia Ciszewski（MEd. LPC）告诉我们：
“不幸的是，你可能无法让所有人满意。你会发现有人希望你迎合他们。
如果在尝试解决问题或向他们提供其他补偿后他们仍然不满意，那么此时设定界限是可以的。投诉不应该让某人感到被贬低和轻视。”
无论背后的原因是什么，客户投诉都是企业不可避免的一部分。虽然一开始就避免投诉是理想的做法，但您对真正投诉的反应也可以反映出您的业务和您提供的服务。接受评论、从中吸取教训并利用它们来改进您的服务或产品是优质客户服务和持续业务成功的关键。