如何减少呼叫中心的放弃呼叫
在呼叫中心，放弃率是客户不满意的有力指标。无论是销售还是技术支持，如果客户拨打您的电话，他们就需要服务。如果客户没有与呼叫中心代理交谈就离开队列，他们就得不到问题的答案，也不会对他们的体验感到满意。 从如何计算放弃率到如何减少放弃的电话，本文将向您介绍保持客户满意和继续通话所需的策略。 如何计算呼叫中心的放弃率 首先，要改善您的呼叫放弃率，您需要知道您的呼叫放弃 率是多少。那么，呼叫中心如何计算呼叫放弃率呢？ 呼叫放弃率是指在接通电话并与呼叫中心工作人员通话之前挂断（放弃）电话的呼叫者的百分比。此百分比是从您电话线路上的来电总数中计算出来的 – 您的客户关系管理系统应该能够跟踪这些百分比。 但是，在查看这些数字之前，需要考虑几件事，以确保 南非 Whatsapp 号码 您的呼叫放弃率准确且反映实际的呼叫情况。例如，您可以采取措施查找和消除由于拨错电话而导致的挂断，方法是仅记录在特定时间范围（例如五秒）之后发生的挂断。您还应确保记录在呼叫的自动 IVR 阶段发生的挂断，而不是只关注呼叫中心员工的队列。转接呼叫也需要注意 – 您的系统不应将转接的呼叫记录为“放弃”，而应将其识别为跨多个部门的单个呼叫。 一旦您的软件设置好了并且考虑到了这些因素，您就可以开始分析您的放弃率并采取必要的措施来降低它。 呼叫中心可接受的放弃率是多少？ 要了解贵组织的平均放弃呼叫率是高于还是低于平均水平，您需 SV 列表 要一个呼叫中心放弃率基准来作为参考。 全球平均呼叫放弃率为 5-8%，呼叫中心放弃率行业标准通常低于 5%。如果放弃率低至 2%，则公司可以认为其放弃率非常高。 最终，对于您来说“可接受的”放弃率取决于您自己公司的标准，但您可以将低于 5% 基准的任何放弃率视为高于平均水平。 减少呼叫中心放弃呼叫的 6 种方法 任何数量的放弃呼叫都会对业务和客户忠诚度产生不利影响。保持较低的呼叫放弃率有助于提高整体客户满意度，并意味着您的组织可以更高效地与更多客户互动。 如果您想降低呼叫中心的放弃率，可以尝试以下 6 种技巧。 1. 让顾客知道他们的等待时间 您应该始终提前告知通话的预计等待时间 (EWT)。如果呼叫者被置于等待状态而没有被告知他们将等待多长时间，他们很可能会感到沮丧并放弃通话。为呼叫者提供 EWT 可以设定期望并限制这些沮丧情绪，使他们更有可能留在队列中。这还可以限制客户在即将接通时失去耐心并放弃通话的可能性。 除了降低放弃率之外，为呼叫者提供 EWT 还可以提高客户满意度，因为他们可以做出明智的决定，决定是否继续通话。如果等待时间过长而他们确实离开了，那么与没有提示等待时间相比，他们感到的沮丧会更少。 2. 使用虚拟排队和回调 没有人喜欢等待。虚拟排队系统允许您的客户挂断电话而不会失去他们在队列中的位置。然后，您的代理可以在他们有空时回电给他们。这种简单的策略可以让客户留在队列中，降低呼叫放弃率，同时缓解他们等待的沮丧感。 如果您的组织使用免费电话号码，回拨还可以节省客户在线等待的时间。此外，如果您的拨出电话费用低于拨入电话费用，您也可以节省费用。 […]