在呼叫中心，放弃率是客户不满意的有力指标。无论是销售还是技术支持，如果客户拨打您的电话，他们就需要服务。如果客户没有与呼叫中心代理交谈就离开队列，他们就得不到问题的答案，也不会对他们的体验感到满意。
从如何计算放弃率到如何减少放弃的电话，本文将向您介绍保持客户满意和继续通话所需的策略。
如何计算呼叫中心的放弃率
首先，要改善您的呼叫放弃率，您需要知道您的呼叫放弃 率是多少。那么，呼叫中心如何计算呼叫放弃率呢？
呼叫放弃率是指在接通电话并与呼叫中心工作人员通话之前挂断（放弃）电话的呼叫者的百分比。此百分比是从您电话线路上的来电总数中计算出来的 – 您的客户关系管理系统应该能够跟踪这些百分比。
但是，在查看这些数字之前，需要考虑几件事，以确保 南非 Whatsapp 号码 您的呼叫放弃率准确且反映实际的呼叫情况。例如，您可以采取措施查找和消除由于拨错电话而导致的挂断，方法是仅记录在特定时间范围（例如五秒）之后发生的挂断。您还应确保记录在呼叫的自动 IVR 阶段发生的挂断，而不是只关注呼叫中心员工的队列。转接呼叫也需要注意 – 您的系统不应将转接的呼叫记录为“放弃”，而应将其识别为跨多个部门的单个呼叫。
一旦您的软件设置好了并且考虑到了这些因素，您就可以开始分析您的放弃率并采取必要的措施来降低它。
呼叫中心可接受的放弃率是多少？
要了解贵组织的平均放弃呼叫率是高于还是低于平均水平，您需 SV 列表 要一个呼叫中心放弃率基准来作为参考。
全球平均呼叫放弃率为 5-8%，呼叫中心放弃率行业标准通常低于 5%。如果放弃率低至 2%，则公司可以认为其放弃率非常高。
最终，对于您来说“可接受的”放弃率取决于您自己公司的标准，但您可以将低于 5% 基准的任何放弃率视为高于平均水平。
减少呼叫中心放弃呼叫的 6 种方法
任何数量的放弃呼叫都会对业务和客户忠诚度产生不利影响。保持较低的呼叫放弃率有助于提高整体客户满意度，并意味着您的组织可以更高效地与更多客户互动。
如果您想降低呼叫中心的放弃率，可以尝试以下 6 种技巧。
1. 让顾客知道他们的等待时间
您应该始终提前告知通话的预计等待时间 (EWT)。如果呼叫者被置于等待状态而没有被告知他们将等待多长时间，他们很可能会感到沮丧并放弃通话。为呼叫者提供 EWT 可以设定期望并限制这些沮丧情绪，使他们更有可能留在队列中。这还可以限制客户在即将接通时失去耐心并放弃通话的可能性。
除了降低放弃率之外，为呼叫者提供 EWT 还可以提高客户满意度，因为他们可以做出明智的决定，决定是否继续通话。如果等待时间过长而他们确实离开了，那么与没有提示等待时间相比，他们感到的沮丧会更少。
2. 使用虚拟排队和回调
没有人喜欢等待。虚拟排队系统允许您的客户挂断电话而不会失去他们在队列中的位置。然后，您的代理可以在他们有空时回电给他们。这种简单的策略可以让客户留在队列中，降低呼叫放弃率，同时缓解他们等待的沮丧感。
如果您的组织使用免费电话号码，回拨还可以节省客户在线等待的时间。此外，如果您的拨出电话费用低于拨入电话费用，您也可以节省费用。
3. 为客户提供选择
如果您预计等待时间较长，则应确保为客户提供足够的选择。虚拟排队是一个不错的选择，但您也可以向呼叫者提供有关电子邮件地址或在线聊天的信息，将他们引导至可能解答其疑问的常见问题解答，或者简单地引入自动消息，告知呼叫者何时线路最安静，以便他们可以选择在非高峰时段回电。
4. 了解呼叫量模式并制定计划
很简单——员工越多，接听的电话越多，放弃率就越低。您的组织应该跟踪高峰时段、日期和季节，以确保在最需要的时候配备齐全的员工。
在规划员工轮班时，请考虑季节性活动、新品发布，甚至一天中的高峰时段。如果您预计呼叫量会激增，并据此为呼叫中心配备人员，那么您就最有能力满足客户需求并降低呼叫放弃率。
5. 确保你的员工接受过培训
训练有素、装备精良的员工效率更高；他们可以更快地处理客户疑问，通过自己的知识增加积极的客户体验，并在通话中遵守公司的最佳实践。
如果您还没有这样做，请投资呼叫中心培训，并确保员工拥有做好工作所需的所有工具和设备。旧设备（例如运行缓慢的计算机）可能意味着呼叫需要更长时间才能接通，最终对其他客户的等待时间产生连锁反应。
快速、高效的计算机、最新的系统和VOIP 耳机等设备意味着您的代理始终保持连接，并且可以无缝地进行通话。通过培训和装备您的员工来简化整个通话流程，使他们能够更高效地接听电话并转接给下一位客户。
6. 保持客户参与度
放弃通话的最常见原因是沮丧、缺乏耐心和无聊。 周六听拨号音或俗气的等待音乐会让客户除了想知道何时会接听电话外，几乎无法集中注意力，这加剧了他们等待时的沮丧感。
让客户专注于一项任务是减少感知等待时间的好方法。如果客户需要在通话中提供某些信息，例如地址、电话号码或帐户详细信息，您可以让他们在转接之前输入这些信息。这可以让客户专注于通话，并在心理上让他们觉得自己已经投入了流程和对话 – 使他们不太可能挂断电话。让客户在通话前提供这些信息还可以减少通话开始时所花费的时间。呼叫中心代理可以直接进入通话目的，比花费前几分钟输入数据更有效地解决客户的问题。
放弃呼叫意味着客户无法从您那里获得他们所需的服务水平——他们可能会感到不满意或最终将业务转移到其他地方。如果您正在努力应对高放弃率，实施这些策略意味着更多的客户可以接通您的代理，并在您的组织中获得满意而高效的体验。