如果您曾经从事过面向客户的工作，您就会知道，这并非一帆风顺。无论您多么想或试图帮助客户，仍然有其他障碍阻碍您这样做。无论这些障碍是由于公司政策、个人情况，还是客户的固执，您都有办法处理这些情况。在精选业务、人力资源和愤怒管理专家的帮助下，我们整理了处理棘手客户电话的八大技巧。
1. 先照顾好自己
在开始担心与工作有关的任何事情之前，你必须确保自己照 加拿大 Whatsapp 号码 顾好自己。呼叫中心的工作环境可能非常紧张，因此确保自己在家庭生活中能够摆脱这种压力是值得的。Mind and Power的愤怒管理专家Eileen Lichtenstein 认为，充足的休息和适量的正念会有所帮助：
“睡眠很重要——你至少应该睡 7 个小时。睡前不借助任何设备放松一下会很有帮助。专注于深呼吸、清空思绪和/或进行积极的想象。如果你太激动而无法做到这一点，那么进行渐进式肌肉放松有助于释放肌肉紧张并让身体做好放松的准备。”
2. 做好准备
你有责任确保自己做好了上岗的准备，而你的雇主也有责任确保你为任何潜在的困难情况做好准备。S and E Consulting的业务顾问Armando Alcaraz 解释了你应该对公司抱有什么样的期望：
“确保你有明确的指导方针和公司政策。你也可以要求对工作进行适当的培训和反馈。明确你需要做什么或需要问谁总是能让工作更轻松，并能减轻随之而来的压力。”
3. 不要太过介怀
永远不要忘记您所处情况的背景。这不是一个私人电话，如果你确实 SV 列表 需要处理一个难缠的客户，首先要记住的是，这一切都不是针对你个人的。记住，客户并不是专门对你生气，而是对他们个人的经历感到恼火。 自助书籍《Mindtrash》的作者 Tish Squillaro解释了她如何合理化客户的愤怒：
“对于其他所有与愤怒的人打交道的人来说，最令人沮丧的事情之一就是你认为是自己做了一些事情导致了他们的愤怒。但秘密就在于此。愤怒从一开始就存在，并且不断恶化。此外，有时愤怒的人可能将自己的情绪压抑了起来，等待着某件事来激怒他们，而呼叫中心工作人员说的一句话可能就是罪魁祸首。”
4. 让他们发泄
一些顾客只是需要发泄。无论你如何回应，他们已经准备好要说什么来发泄，所以让他们发泄通常是最好的选择。没有必要打断他们或激怒他们；只要确保你注意到了他们的不满，这样你就可以解决所有问题。客户体验专家Shep Hyken同意你应该只是倾听：
“如果顾客在抱怨和生气，让他们发泄。他们很可能不是在生你的气。问他们问题以表明你关心他们。不要让他们更加恼火。你可以让他们重复问题，以确保你明白他们的意思。做一个好的倾听者。”
5. 用心肺复苏术让电话恢复正常
有时，当你身处困境时，你所有的训练都可能付诸东流。所以，保持简单。如果你的电话中出现了心脏骤停，GreenPal联合创始人 Gene Caballero说，只需记住这三个简单的字母：
“我总是使用心肺复苏术：
– 理解——发生了什么让客户不高兴的
事情 – 目的——为愤怒的客户提供解决问题的选项
– 反应——一旦行动达成一致，就做出反应并解决问题。”
6. 诚实而自信
虽然你需要确保自己开诚布公、乐于助人，但你也需要自信，尤其是面对难缠的客户。这并不意味着要争论，而是从一开始就明确公司政策以及你可以做些什么来提供帮助。如果你开始改变主意或对自己没有信心，那么客户就会感觉到你的不确定性。艾琳·利希滕斯坦 (Eileen Lichtenstein) 进一步阐述了诚实的重要性：
“如果你在与客户通话时犯了错误，那么承认错误并道歉很重要，这样才能恢复客户的信任。在艰难的谈话中（无论是当面还是电话），保持自信、友好的态度很重要，不要咄咄逼人或采取防御态度。”
7. 升级问题
如果您觉得自己无法解决问题，那么您可能需要升级问题。您的经理受过处理易怒客户的培训，可能更有经验。如果情况变得过于不稳定，请利用他们的经验来帮助您和客户。Dupray 人力资源总监Pierre Tremblay 就升级问题给出了建议：
“实际上，最好尽快结束通话以避免升级。未能帮助客户的后果永远不会超过避免不当行为。立即毫不犹豫地将通话中的任何信息升级给您的主管和人力资源部。让他们了解情况将使您远离麻烦。”
8. 不要容忍辱骂
有些客户实在是太难对付了，你没必要忍受他们的辱骂。如果客户开始辱骂你，请让他们知道，如果他们继续这样，你不会继续打电话。Peak Perform的心理表现顾问 Camille Charbonneau认为，在这种情况下，关键是保持冷静和专业：
“不要以毒攻毒。以毒攻毒只会让你白费力气。接受它，不要对通信做出评判。要尊重对方，回答问题要专业，否则你可能会因为愚蠢的原因而感到压力。”