呼叫中心代理的工作压力很大。它既耗时又令人沮丧，而且会让人心力交瘁。作为曾经担任过他们职位的人，您会非常清楚在某些日子里工作有多么艰难。每天都会接到电话，通常是通过虚拟电话号码从世界各地打来的。作为他们的经理，您的工作就是指导和训练您的员工，让他们发挥出最佳水平。
实施一些经过验证的方法来指导呼叫中心员工，您很快就会发现他们对自己的工作、职业和服务客户更有动力、更投入。
培训呼叫中心员工——9 种有效的培训技巧
9 种行之有效的呼叫中心员工培训方法
以下是每个呼叫中心经理在其指导手册中都需要的九种技巧，帮助您发挥团队中每个成员的最大才能。
1. 反馈时要清晰
任何工作岗位的员工在讨论自己的角色和整体表现时都 科威特 Whatsapp 号码 重视清晰度。提供任何反馈时，都要清晰简洁。模糊或过于笼统的观点会让员工感到困惑和沮丧。如果可能的话，让每一条反馈都具有可操作性。为员工提供他们可以立即实施的关键要点和指示。
您还应该考虑您所处的环境。如果辅导课程是在代理的办公桌上进行的，请尽量减少任何消极或建设性的内容。没有什么比在别人面前被老板责骂更糟糕的了，所以请将您最有建设性的观点留到一对一的课程中。
2. 具体并提供数据
除了提供清晰的反馈外，如果您能提供具体的例子就更好了。通常，您会发 SV 列表 现您的呼叫中心代理没有意识到他们可以改进的小细节。
也许他们在通话过程中结巴或说了太多“嗯”和“呃”。也许他们重复自己的话或跳跃性地说话，没有清晰地表达自己的想法。这些都是我们在日常对话中都会做的事情，而且大多数时候，我们甚至都没有注意到。找出几个具体的例子来为您的整体反馈提供背景。
更好的是，带上数据。您可能会利用与呼叫中心代理绩效相关的某种形式的数据。这为衡量个人绩效并设定明确的改进目标提供了绝佳的机会。
3. 保持积极和建设性
唯一能挫伤员工积极性并确保你的指导无人理会的方法是只提供负面反馈。我们都想知道我们可以改进的地方，但如果它不在更广泛的发展背景下出现，就会令人沮丧。
用积极的方式开始您的辅导课程，以激励您的经纪人。观察他们的行为，并让他们知道自上次辅导以来他们在哪些方面有所进步。
许多经理建议使用“三明治”反馈法。先用积极的话开始对话，然后再谈建设性的事情。一定要以积极的话结束对话，让你的座席对刚刚进行的辅导感到满意。
4. 让一切都围绕进步
当激励员工成为职业发展战略的一部分时，激励任何行业的任何员工都会更加有效。呼叫中心代理往往年轻，职业生涯才刚刚开始。他们渴望长期成功，因此，作为一名经理，您如何让您的反馈有助于角色内部改进和长期成就？
第一步是了解这个人的长期目标。他们希望在工作中达到什么目标？他们想发展哪些技能？他们认为他们需要在哪些方面提高？
将此作为每次辅导课程的框架。他们的日常角色如何应用于他们的职业目标？提供反馈时，将其与这些目标联系起来。这将为该员工提供额外的动力来改进它。
5. 检查进度
每次辅导课程都应包括一系列可供客服人员借鉴和实施的要点和行动。随着时间的推移，您和员工可以根据这些要点监控他们的表现。
利用每个月与该经纪人的会面来检查他们的进度，勾选任何成就，并添加更多目标。这不是一份一次性的最终清单，在一切完成后就被丢弃。进步是持续的。我们都有可以改进的地方，专注于这些将有助于让您的经纪人保持积极性。
不要等到下一次一对一课程再做这件事。每周都可以检查进度，只需在白天问一个问题或评论，就能了解他们相处得如何。
6. 清除前进道路上的障碍
有时，尽管我们怀揣着最好的愿望，却很难取得进展。事情会阻碍我们前进；工作量会发生变化，任何不能直接提高利润的事情都会被不重视员工的企业搁置一边。
作为经理，您的工作就是尽可能多地清除这些障碍，并与代理商建立牢固的关系。您的代理商每天是否没有足够的时间专注于发展？他们是否不确定如何开始？他们是否拥有所有必需的工具？
障碍可能有很多，但只有一种方法可以发现它们——问。在下一次辅导课程中留出一些时间来讨论任何障碍并找出克服它们的方法。
7.尝试一些新事物
呼叫中心职位的独特之处在于需要大量重复性工作。当许多客户对您的服务有疑问或不满时，担任面向客户的角色可能会让人情绪低落。
如果你发现这对某些人来说太过分了，可以考虑换个方式。他们还能做些什么来让自己的注意力从不断的口头交流中转移开？这些小小的复习可以让你的员工有喘息和恢复精力的空间。一旦他们重新开始通话，他们就会有足够的动力再次通话。
8. 使用角色扮演
面对客户的压力让客服人员不敢偏离他们熟悉的领域。有时，我们需要采用不同的方法，跳出固有思维模式，为客户提供更有效的解决方案。
要向客服人员传授这些解决问题的新方法，请尝试引入角色扮演。演绎一些场景，在这些场景中，您扮演客户的角色，客服人员尝试以最佳方式处理您的投诉。然后换位，向他们展示您将如何做。
这鼓励客服人员在压力远低于与真实客户打交道的环境中尝试不同的方法。扩展他们的知识和技能基础，他们将逐渐变得更加熟练地完成工作。
9. 定期对每个人进行指导
客户服务是一个不断发展的领域。作为经理，您需要时刻关注行业的最新趋势和发展，并将这些知识传授给您的团队。每隔几个月举行一次全团队培训课程，重点关注您认为整个团队都可以从中受益的新策略或技能。
呼叫中心是最具挑战性的工作场所之一。作为一名经理，观察和指导团队中的每一位成员每天进步是你的职责之一。使用这些有效的技巧，你可以打造一支积极向上、随时准备取得更好成果的团队。